インサイドセールスの架電やテレアポのコツは？ 具体的な流れや商談化のポイントも紹介

インサイドセールスで成果を挙げるには、架電やテレアポの質を高め、商談の確度を上げることが重要です。単に電話をかけるだけでは商談にはつながらず、無駄な時間ばかりが過ぎてしまいます。では、成果を挙げているビジネスパーソンは、どのようにして商談につなげているのでしょうか。

 

本記事では、効果的な架電のコツや注意点、商談へとつなげる具体的な進め方をわかりやすく解説します。この記事を参考に、成果に直結する架電スキルを身につけましょう。

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インサイドセールスにおける架電の目的と役割

まずはインサイドセールスとは何か、インサイドセールスにおける架電とはどのような位置づけなのかを確認していきましょう。

 

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、対面での商談ではなく、電話やWeb会議などを用いて非対面で顧客とやり取りを進める営業スタイルのことです。訪問営業と異なり、地理的な制約を受けずに、全国の顧客と効率的なやり取りができる点が特徴です。マーケティングで獲得したリードに対し、ヒアリングや課題の明確化によって見込み顧客を育成する「リードナーチャリング」を行い、商談の確度を高めてフィールドセールスに引き継ぐ役割も担います。

 

▼インサイドセールスの基礎知識については、こちらの記事で詳しく解説しています。

「インサイドセールス」って何？ 定義や役割、職種の特徴や他の営業職との違い、将来性などまとめて解説！

 

インサイドセールスにおける架電の目的と役割

インサイドセールスにおける架電とテレアポを混同される方も多いですが、それぞれ異なる活動です。テレアポは電話での営業活動を通してアポイントを獲得することが目的なのに対し、インサイドセールスにおける架電の目的は、アポイント獲得のみではありません。

 

電話での会話を通して見込み顧客の課題やニーズを把握し、その情報をもとに最適な提案を行い、顧客と長期的な信頼関係を築くこともインサイドセールスにおける架電の目的です。顧客と良好な信頼関係を築くことで、フィールドセールスに案件を引き継いだ時に、スムーズに商談を進めることができます。また、既存顧客に対してロイヤルティを高めるための働きかけを行うこともあります。

 

その場での新規アポイント獲得だけを目指すのではなく、顧客と長期的な関係性を構築するために、適切なコミュニケーションを図ることがインサイドセールスにおける架電の重要な役割です。

 

▼インサイドセールスとテレアポの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

インサイドセールスとテレアポの違いは何か？ 2つの職種の役割・ポイントなどを徹底解説！

 

インサイドセールスとテレアポの多角的な比較

インサイドセールスとテレアポは、どちらも電話を活用した営業手法という点で共通しています。しかし目的・成果指標・アプローチ対象・使用チャネル・活動の時間軸という5つの観点から比較すると、その性質は大きく異なります。それぞれの違いを正しく理解することで、自身の架電活動の意味や目指すべき方向性がより明確になるでしょう。

 

まず、「KPIの違い」という点では、テレアポはコール数やアポイント獲得数といった「行動量の多さ」を示す指標が中心です。これに対して、インサイドセールスでは商談化率・有効商談獲得率・受注貢献数・LTV（顧客生涯価値）など「商談の質・受注への貢献度」を示す指標が重視されます。

アポイントの獲得数だけを追うのではなく、その商談が本当に受注につながったかどうかまでを評価の対象とする点が、インサイドセールスの大きな特徴です。

 

次に、「アプローチ対象の違い」として、テレアポは自社との接点がない相手に電話をかける

「コールドコール」が中心です。一方、インサイドセールスは資料請求やウェブサイトへの訪問などによってすでに自社に興味・関心を持っている見込み顧客、すなわち「ウォームコール」の対象にアプローチするケースが多くなります。接点のある相手に対してアプローチするため、架電1件あたりの会話の深さや商談化率が高くなる傾向があります。

 

また、「アプローチ手法とチャネルの違い」という観点では、テレアポは電話のみを主なコミュニケーション手段とするのに対し、インサイドセールスは電話だけでなく、メール・Web会議・SNS・セミナー・手紙（DM）など多様なチャネルを組み合わせて活用します。見込み顧客との接点を絶やさないよう、相手の状況や関心に応じて最適なチャネルを選択することが、インサイドセールスにおける重要なスキルの一つです。

 

さらに、「成果が出るまでの時間軸の違い」も見逃せません。テレアポは短期的なアポイント獲得を目指すため、成果（アポイント数）が比較的早い段階で数値に現れやすいという特徴があります。

これに対して、インサイドセールスは見込み顧客との中長期的な信頼関係の構築を前提としており、受注に至るまでに複数回のアプローチを重ねることが一般的です。そのため、短期的な指標だけで成果を判断せず、育成の過程を適切に評価する仕組みが組織として必要になります。

 

テレマーケティングとの違いも押さえておこう

インサイドセールスに近い概念として、「テレマーケティング」という言葉も使われることがあります。

テレアポ・テレマーケティング・インサイドセールスはいずれも電話を活用した営業・マーケティング活動ですが、それぞれ主目的が異なります。

 

テレアポの主目的が「アポイントの獲得」であるのに対し、テレマーケティングの主目的は

「顧客情報やニーズのヒアリング」です。既存顧客や見込み顧客に電話をかけ、満足度の確認・需要調査・アンケートの実施などを通じて、マーケティング活動に活用できるデータを収集することがテレマーケティングの主な役割です。商談獲得よりも情報収集・市場調査に重点が置かれているため、テレアポとは目的の面で明確に異なります。

 

一方、インサイドセールスは「顧客ニーズの把握」「リードナーチャリング（見込み顧客の育成）」「商談の創出」を包括的に担う営業スタイルであり、テレマーケティングで収集した顧客情報を活用しながら、フィールドセールスへの橋渡しまでを担います。テレマーケティングが「情報を集める活動」であるとすれば、インサイドセールスは「集めた情報をもとに関係性を深め、受注につなげる活動」と理解すると、それぞれの役割の違いがより明確になるでしょう。

 

インサイドセールスとテレアポ、自社に向いているのはどちらか

インサイドセールスとテレアポの違いを理解した上で、次に「では自社にはどちらが適しているのか」という視点で考えてみましょう。どちらが優れているということではなく、商材の性質や企業の目標によって適切な手法は異なります。

 

「商材の性質による使い分け」という観点では、まず単価や検討期間が判断の基準になります。高単価・高複雑性の商材（例：エンタープライズ向けSaaSや業務システムなど）は、意思決定までに複数の関係者が関与し、検討期間が長くなる傾向があります。このような商材には、見込み顧客と中長期的な信頼関係を築きながら課題を深掘りするインサイドセールスが適しています。一方、比較的説明がしやすく単価が低めの商材や、BtoCの分野では、短期的なアポイント獲得を目指すテレアポが効果的に機能するケースも多くあります。

 

「企業のフェーズや目標による使い分け」という観点では、短期的に「アポイント数を増やしたい」「今すぐ売上をつくりたい」という場合にはテレアポが適しています。一方、「商談の受注率を高めたい」「営業の生産性を上げたい」「長期的に顧客との関係を深めて LTV を向上させたい」という戦略的な目標を持つ場合には、インサイドセールスの導入が有効です。スタートアップ期など、まずは顧客との接点を一定量確保したいフェーズではテレアポと組み合わせて活用するケースもあります。

 

このように、インサイドセールスとテレアポは対立する手法ではなく、目標やフェーズに応じて使い分けたり、補完的に組み合わせたりするものと理解しておくと良いでしょう。

 

インサイドセールスにおける架電数の平均

株式会社immedioが発行している「インサイドセールス白書2025」によると、2025年のインサイドセールスにおける架電数の平均は、1日あたり34件となっています。一方で、架電数に対する通電率や商談率は業界などの様々な要素で異なり、平均数の架電を行えば必ずしも自身の目標を達成できるわけではありません。

 

架電数などのKPIを理解し、自身の環境においてはどのような目標設定を行うべきかを考えながら、架電の量と質のバランスを取ることが重要です。

 

▼インサイドセールスの架電数や関連するKPIについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

インサイドセールスの架電数（コール数）の平均は？ KPIや目標の設定方法を解説

 

インサイドセールスの架電における基本ステップと流れ

インサイドセールスの架電で成果につなげるためには、基本的なステップを把握し、段階に応じた事前準備をしておくことが大切です。ここでは、インサイドセールスの架電の基本ステップと流れを解説します。

 

架電リストの作成

まずは、架電を行う顧客リストを作成します。効率的に成果をあげるためには、やみくもに架電するのではなく、ターゲットを絞ったリストをもとに架電することが重要です。架電リストの作成に必要な情報は、マーケティング部門からのリード情報や、ウェブサイトでの資料請求者、過去の商談履歴などから取得できます。業種・従業員数・役職・問い合わせ内容などの条件でセグメント分けしておくと、後の情報整理やトークスクリプト作成時に役立ちます。

 

顧客情報の把握・整理

架電する顧客のピックアップが完了したら、より架電リストの精度を高めるために、顧客情報の把握・整理をします。顧客情報の把握・整理の際は、BANTCH（Budget：予算、Authority：決裁者、Need：ニーズ、Timing：導入時期、Competition：競合他社、Human：人材・体制）をしっかりと抑えることが重要です。

 

BANTCH情報を抑えられていない場合は、架電の際にヒアリングを行いましょう。時期によっても変動する情報のため、前回のヒアリングから期間が空いている場合には、再度情報に変化がないか確認しておくことも重要になります。

 

トークスクリプトの作成

トークスクリプトとは、架電時に話す内容の構成をあらかじめ設計したものです。一般的なトークスクリプトの流れは次の通りです。

 

1.オープニング：最初のご挨拶

2.フロント段階：自社の製品・サービス紹介、顧客の関心の引き出し

3.顧客ニーズの把握：顧客のニーズや課題のヒアリング

4.顧客にマッチした提案：顧客にマッチした製品・サービスの提案

5.不明点の確認：顧客の不明点や懸念点のヒアリング、回答

6.クロージング：次回アクションの確認、顧客への謝辞

 

トークスクリプトを作成しておけば、通話内容の品質を標準化できたり、フィードバック時の改善点を明確にできたりといったメリットが得られます。実際の架電においては、必ずしもトークスクリプト通りに話が進むとは限りませんが、様々なシーンを想定したトークスクリプトを考えておくことで、顧客の反応に応じた対応がしやすくなります。

 

▼インサイドセールスのトークスクリプトについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

インサイドセールスのトークスクリプトとは？ 営業活動を成功に導く効果的な作成方法や例文を紹介

 

架電でヒアリングや提案を実施

ここまでの事前準備ができたら、実際に顧客に架電を行います。架電では、顧客の話を引き出し、課題やニーズをヒアリングすることに注力しましょう。商品やサービスの売り込みではなく、相手の状況に応じて適切な情報を提供し、「この企業は信頼できそう」や「もっと話を聞いてみたい」と思ってもらうことがポイントです。情報収集と信頼構築を同時に進め、タイミングを見計らって商談日程を打診し、次のステップへとつなげましょう。

 

架電の振り返り

架電が終わったら、必ず振り返りを行いましょう。話した内容や顧客の反応、得られた情報、今後のアクションなどをツールに記録し、チームで共有できるようにするのがおすすめです。自分の話し方や質問のタイミングなどを、上司やチームメンバーに客観的に評価してもらい、フィードバックを得ることで今後の成功につながりやすくなります。

 

フィールドセールスへのトスアップ基準を明確にする

架電を通じて見込み顧客の課題やニーズを把握し、信頼関係が構築できてきたら、次のステップとして商談をフィールドセールスに引き継ぐ「トスアップ」を行います。このトスアップの質が、最終的な受注率に大きく影響するため、引き継ぎのタイミングと基準を組織として明確にしておくことが重要です。

 

トスアップ基準を考える上で有効なのが、「いますぐ客」と「そのうち客」の切り分けという考え方です。ニーズが顕在化しており、予算・導入時期・決裁者が明確になっている「いますぐ客」は、フィールドセールスが対面や商談で受注活動を進めるフェーズです。一方、まだ検討が具体化していない潜在層の「そのうち客」は、インサイドセールスが引き続きナーチャリングを行い、適切なタイミングが来るまで関係性を維持します。この切り分けを曖昧にしたまま受注確度の低いリードをフィールドセールスに渡してしまうと、フィールドセールス側の工数が無駄になるだけでなく、部門間の信頼関係にも影響が出てしまいます。

 

具体的なトスアップの判断基準としては、BANTCH（予算・決裁者・ニーズ・導入時期・競合状況・体制）の情報がある程度揃っており、見込み顧客自身が課題を認識して自社との商談に前向きである状態（SQL：Sales Qualified Lead）になったタイミングを一つの目安とするのが一般的です。

SFAやCRMなどのツールでリードのスコアリングを行い、一定のスコアに達したらトスアップするという仕組みを構築することで、属人的な判断を減らし、組織として安定した引き継ぎを実現できます。

 

また、トスアップ後も情報連携は継続することが重要です。フィールドセールスが商談に進んだ後に受注に至らなかった場合は、そのリードをインサイドセールスに戻し、再度ナーチャリングを行う流れを作ることで、受注機会のロスを最小限に抑えることができます。

 

架電で商談化に失敗する主な原因とは

インサイドセールスは、長期的な関係性を築きつつ商談化を進めていくため、テレアポと比べてコミュニケーションの難易度が高いと言われています。では、インサイドセールスの架電で商談化に失敗してしまう原因にはどのようなものがあるのでしょうか。具体的な原因をご紹介します。

 

架電する時間が適切ではない

優れたトークスクリプトや提案内容だとしても、相手が忙しい時間帯に架電してしまうと、話を聞いてもらうことが難しくなります。初回の架電時に、相手が電話を受けやすい時間帯を確認しておき、忙しいタイミングと被らないように配慮して架電しましょう。

 

初回の架電時においても、週明け休日後の朝や週末前の夕方などは、一般的に業務が立て込んでいる場合が多く、電話をかけるにはあまりふさわしくないタイミングです。相手の業種・職種によっても、ある程度業務が忙しいタイミングを想定できるケースはあるため、相手の都合に配慮した時間帯を見極めて架電するようにしましょう。

 

ターゲットの選定が適切ではない

架電リストでのターゲット選定が不適切だと、予算を大幅に超えた提案をしたり、決裁権のない担当者だけにアプローチしたりと、成果につながらない行動を重ねてしまう可能性があります。

 

BANTCH情報が明確であれば、予算感やアプローチすべき担当者、導入までのリードタイムなどのズレを防ぐことができます。マーケティング部門との連携を強化し、精度の高い情報を整えることが効果的です。

 

顧客の課題やニーズを把握できていない

相手の課題や関心を正しく把握せずに話を進めると、提案内容が的外れになり、商談につながる可能性が低くなります。事前に顧客の事業内容や業界動向、過去の接点などを確認し、仮説ベースでもいいので相手の状況に応じた話の進め方ができるよう準備しておく必要があります。

 

また、架電中のヒアリングの仕方も重要です。質問にオープンクエスチョンを含めることを意識し、相手が本音を話しやすい雰囲気を作りましょう。

 

商談化を急ぎすぎている

成果を急ぐあまり、商談につなげるタイミングを見誤ると、相手に警戒され、逆効果になる可能性があります。顧客側にとっては、急に商談や重要な判断を迫られると「売り込み」と感じてしまい、提案を受け入れにくくなってしまいます。まずは信頼関係の構築を優先し、相手の納得感を得ながら課題認識を合わせていくことが重要です。最初は「次のステップとして少し情報を共有させていただく」など、ハードルを下げたアプローチを行うとよいでしょう。

 

インサイドセールスの架電時に意識すべきポイント

インサイドセールスにおける顧客とのコミュニケーションチャネルは多様化していますが、現代でも架電は商談や受注につなげるための重要なプロセスです。顧客と長期的な関係を築きつつ成果につなげるインサイドセールスの架電において、どのような点を意識してコミュニケーションを行えばよいのでしょうか。ここでは、インサイドセールスの架電時に意識すべきポイントを解説します。

 

顧客の信頼獲得を重視する

インサイドセールスは顧客との信頼関係の構築が重要であり、信頼関係は細かい一つひとつの行動の積み重ねで作られます。架電をかける時間帯への配慮や、時間を取ってもらっていることへの感謝を明確に伝えるようにしましょう。

 

また、架電時はお互いの顔が見えず、声のみでやり取りをするため、声のトーンや話すスピードがとても大切になります。聞き取りやすいように、少し高めの明るいトーンで、相手が話すスピード感に合わせたスピードで話すとよいでしょう。

 

顧客の要望や課題に耳を傾ける

商談につなげるためには、顧客のニーズや課題を引き出し、自身の提案がそれらの解決方法となることをしっかりと顧客に理解してもらう必要があります。逆に顧客のニーズや課題の引き出しが不十分なまま、一方的に自社の製品やサービスの話ばかりしてしまうと、押し売り感が強くなり顧客から避けられる可能性が出てくるでしょう。

 

最初の製品・サービス紹介は最小限にとどめ、反応を見ながら顧客の課題や関心を深堀していきましょう。クローズドクエスチョンで課題や関心の話に誘導しつつ、オープンクエスチョンで具体的な課題内容をヒアリングすると効果的です。ロールプレイングを行って自分の話し方が相手にどんな印象を与えるのかを客観的にチェックし、改善を重ねると良いでしょう。

 

顧客の反応に応じて複数のトークスクリプトを準備しておく

顧客によって架電時の状況は様々なため、慌てずに対応するためにも複数のシーンを想定してトークスクリプトを準備しておくと良いでしょう。例えば、決裁権限を持つ経営者や役職者などは、一般的に多数の業務を抱え、一つひとつの業務に割ける時間は少ない傾向にあります。

 

時間がないなかで段階的に話を進めようとすると、相手のストレスにつながり、商談化しにくくなる可能性があります。そのような相手に対しては、結論ファーストで話し、架電の要点や確認・検討してほしい内容を端的に伝えましょう。

 

次のアクションを明確化する

架電の最後に、架電で話した内容を簡単にまとめ、次のアクションを確認するタイミングを持ちましょう。次のアクションを明確化しておくことで、次のアプローチを自然につなげやすくなり、売り込み感をなくしながらアプローチできます。

 

最初は、「後ほど資料をお送りしますので〇〇日頃に簡単にご感想をいただけますか」や「より詳しいご説明ができればと思うのですが、来週のご都合はいかがですか」など、相手の負担が少ないアクションを促すとよいでしょう。

 

インサイドセールスの架電を成功させるコツ

インサイドセールスの架電を成果につなげるためには、架電時のコミュニケーションの取り方も重要ですが、日頃の目標設定や情報管理、社内連携も重要になります。ここでは、架電を成功させるために大切な事前準備のポイントを解説します。

 

適切な行動目標を設定しておく

つながった電話全てが商談につながるわけではないため、架電で成果をあげるためには、一定量の行動が必要になります。一方で、行動目標が設定されていないまま架電し続けると、その行動量が適切なのかに疑問を持ち、モチベーションの低下につながる可能性が出てきます。

 

インサイドセールスの架電を成功させるうえでは、行動量である架電数とともに、架電の質である有効架電率や商談化率を管理し、量と質のバランスを取って行動していくことが重要です。日々モチベーション高く業務を進めるためにも、適切な目標を設定して行動しましょう。

 

▼インサイドセールスの目標設定については、こちらの記事でも詳しく解説しています。

インサイドセールスの目標の設定方法とは？ KPIの項目や目標達成のコツを解説

 

SFAなどの支援ツールを活用する

インサイドセールスは非対面で営業活動を行う分、訪問営業より効率的に多くの顧客とやり取りを行うことになります。そのため、いかに顧客の情報を管理するか、効率的にやり取りを進めるかが重要なポイントになります。

 

例えば、SFA（営業支援ツール）やCRM（顧客管理システム）を活用すれば、顧客情報や活動履歴を一元管理でき、メールの自動送信やワークフローの自動化なども実現できます。また、オートコールシステムを使えば、架電の発信も自動化できます。効率的かつデータドリブンな架電業務を実現するために、支援ツールを有効活用しましょう。

 

チームや隣接部門との連携を強化する

チーム内で有効なトークスクリプトを共有しあったり、ロールプレイングでお互いの改善点を話しあったりすることで、架電の質向上につながります。定期的なミーティングやSFAを通じた情報共有を習慣化することで、組織全体としての営業力を高めることができるでしょう。

 

また、インサイドセールスはマーケティングやフィールドセールス、カスタマーサクセスなどの他部門との連携も大切です。お互いの部門が必要な情報を伝え合い、必要な情報がスムーズに連携される環境を作ることで、一連の顧客体験を向上できるでしょう。普段の業務のなかでは縦割りになりやすいため、積極的に情報発信し、お互いに必要な情報をすり合わせることが重要なポイントです。

 

インサイドセールスをテレアポ部隊化させないための組織運営のポイント

インサイドセールスを導入したにもかかわらず、知らず知らずのうちにテレアポ部隊化してしまうという状況は、多くの企業で起こりがちな課題です。ここでは、インサイドセールスを組織として正しく機能させるために押さえておきたい運営面のポイントを解説します。

 

「導入時の体制構築」については、最初から大人数で立ち上げると、役割の定義や他部門との

連携ルールが整備されないまま活動が始まり、現場が混乱しやすくなります。インサイドセールスの立ち上げ期には、まず少人数で運用しながら業務フローや課題を把握し、徐々に体制を拡大させていくアプローチが有効です。また、インサイドセールスはマーケティング・フィールドセールス・カスタマーサクセスといった複数部門にまたがる役割を担うため、導入の意思決定はボトムアップではなくトップダウンで行うことが重要です。現場レベルの判断だけで進めると、他部門との優先順位の衝突が生じた際に調整が難航しやすくなります。

 

「テレアポ部隊化を防ぐためのKPI設計」も重要な観点です。アポイント獲得数のみをKPIとして設定してしまうと、担当者は件数のプレッシャーから見込み顧客を十分に育成する前に商談打診を急いでしまいがちです。その結果、受注確度の低い商談がフィールドセールスに渡り続けることになり、組織全体の生産性が下がってしまいます。こうした事態を防ぐためには、コール数・アポイント数に加えて、有効商談率や受注貢献数・LTVといった「質の指標」をKPIに含めることが有効です。また、トークスクリプトについてもクローズドクエスチョン（「はい」「いいえ」で答えるもの）に偏りすぎると、見込み顧客の課題を深掘りする会話が生まれにくくなります。顧客が自由に話せるオープンクエスチョンを適切に組み込んだスクリプトに継続的に改善していきましょう。

 

「BPO（外部委託）の活用検討」も、特にリソースやノウハウが社内に不足している段階では有効な選択肢です。インサイドセールスに特化したBPO事業者に一部業務を委託することで、立ち上げ期の負担を軽減しながらノウハウを蓄積することができます。ただし、完全に外部任せにするのではなく、将来的に内製化できるよう、BPO事業者から知見を吸収する姿勢を持ちながら活用することが大切です。

 

ポイントをおさえて架電の質と効率を向上させよう

インサイドセールスにおける架電は、顧客との長期的な信頼関係を構築し、商談や成約につなげるための重要なコミュニケーションチャネルです。架電で成果をあげるには、ターゲティング、顧客理解、トークスクリプトの工夫、ロールプレイングといった事前準備が重要になります。また、支援ツールの活用やチーム・他部門との連携を強化することで、組織全体の営業活動の質と効率が向上します。本記事でご紹介した内容を参考に、架電の質と効率の向上を図りましょう。

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